Robotic Process Automation – deel 1

RPA banner

Je hebt waarschijnlijk al gehoord of gelezen over Robotic Process Automation – afgekort als RPA. Misschien heb je het zelfs al gebruikt of ervaren. Hoewel ik al over deze technologie schreef, nl. als middel voor de implementatie van bedrijfsprocessen, is de blog van deze maand volledig gewijd aan RPA. Je zal lezen wat RPA eigenlijk is (en niet is) en wanneer je het best (niet) gebruikt.

Wat is Robotic Process Automation

Hoewel het woord ‘robotic’ je waarschijnlijk aan robots doet denken, is RPA – in tegenstelling tot fysische robots – onzichtbaar, want het is software. Software die taken van bedrijfsprocessen uitvoert, door na te doen wat mensen met bestaande softwaretoepassingen – via een gebruikersinterface – uitvoeren.

Anders gezegd, het voert taken uit die vroeger door (computer) gebruikers werden verricht. Voor BPMN-kenners : RPA neemt de zogenaamde gebruikerstaken over. Tegenwoordig beperkt RPA zich nog tot repetitieve taken, dus taken die geen menselijke cognitieve functies omvatten. Verwacht wordt echter dat RPA zal evolueren dankzij de toenemende integratie van AI (Artificial Intelligence) in combinatie met big data. Sommige voorspellingen beweren dat RPA ook in staat zal zijn om steeds meer taken van kenniswerkers over te nemen in komende 5 à 10 jaar.

Hier is een andere definitie van de IRPAAI, of voluit Institute for Robotic Process Automation and Artificial Intelligence : RPA is de toepassing van technologie waarmee werknemers in een bedrijf computersoftware of een “robot” kunnen configureren om bestaande applicaties te gebruiken en te interpreteren voor de verwerking van een transactie, voor het manipuleren van gegevens, het triggeren van antwoorden en het communiceren met andere digitale systemen.

Deze video illustreert duidelijk het verschil tussen een zelfde taak die wordt uitgevoerd door enerzijds een (menselijke) gebruiker, anderzijds door een software robot. De video legt vooral de nadruk op de snelheid van het uitvoeren van de taak, hoewel er nog veel andere verschillen zijn, zoals je zal lezen.

Waarom RPA gebruiken?

Voordelen van RPA

Hier zijn de voornaamste voordelen van RPA, die jou kunnen helpen bepalen of er (g)een positieve business case is voor het toepassen ervan.

1.Operationele voordelen

De belangrijkste operationele voordelen van (RPA) robots ten opzichte van menselijke taken zijn:

Niet – of minder – foutgevoelig

Error free robotEenmaal correct geprogrammeerd, zullen robots hun taken met hoge precisie uitvoeren. Zelfs na uren van opeenvolgende arbeid, daar ze geen last hebben van vermoeidheid. Dit betekent dat risico’s op fouten worden verminderd – zo niet uitgesloten – voor de taken die zij uitvoeren.

Niet verveeld door repetitieve taken

Ze worden niet gedemotiveerd door taken met een lage intellectuele uitdaging. Integendeel, ze zijn er dol op.

Werken 24/365

Van robots wordt niet verwacht dat ze andere taken uitvoeren dan waarvoor ze zijn geprogrammeerd, en dus raken ze niet gestoord door het ontvangen van andere taken. Ze nemen geen vakantie, worden niet ziek, nemen geen koffiepauzes en hoeven niet te slapen. Als het alleen van hen afhangt, kunnen ze 24 uur per dag, 365 dagen per jaar werken.

Efficiënter

Robots kunnen niet alleen hogere workloads verwerken en dit sneller doen. De kosten voor het verwerven en/of programmeren van een robot zijn meestal veel lager dan de terugkerende lonen voor personeel ; zeker in hogeloonlanden.

Effectiever Business Process Management

Omdat elke ‘taak’ die door een robot wordt uitgevoerd, per definitie digitaal is en daar robots niet klagen over (inbreuk op) privacywetgeving, zal je gemakkelijker en nauwkeuriger kunnen ontdekken welke robot iets onverwachts heeft gedaan, zodat je jouw volledige bedrijfsprocessen gemakkelijker zal kunnen verbeteren.

Een van de uitdagingen bij het toepassen van process mining is bijvoorbeeld om structurele fouten te ontdekken die worden veroorzaakt door onjuiste taakuitvoering, omdat event logs om privacyredenen moeten worden geanonimiseerd wanneer uitvoerders mensen zijn. Terwijl robots niet klagen wanneer je ‘hun’ eventlogs identificeert en analyseert.

2.Voordelen voor klanttevredenheid

customer satisfactionDit lijkt misschien minder voor de hand liggend, maar de voordelen van RPA zijn niet louter en alleen operationeel. Jouw klanten zullen er ook van kunnen profiteren, dankzij:

Hogere kwaliteit

Vooral wanneer het product of de dienst voor jouw klanten foutgevoelig is, bijvoorbeeld wanneer het informatie of gegevens bevat, is de kans groot dat dergelijke fouten zullen leiden tot klachten en ontevredenheid van jouw klanten.

Snellere dienst

Operationele efficiëntie en snelheid – met name wanneer er geen andere ‘knelpunten’ zijn in jouw proces, of in andere stroomafwaartse processen – kunnen ook leiden tot een snellere dienst of een snellere levering aan klanten.

3.Andere voordelen

Hogere personeelstevredenheid

Wanneer toegepast met respect voor jouw personeel, zullen werknemers die vroeger repetitieve en nogal ‘stomme’ taken uitvoerden, en wanneer je die traint voor meer waardetoevoegende taken, meestal (nog) meer gemotiveerd zijn. Vooral wanneer je hen uitlegt hoe ze des te meer waarde (zullen) creëren.

Minder zorgen over gevoelige gegevens

Zoals je waarschijnlijk weet, vereist GDPR dat het gebruik van persoonlijke gegevens binnen een organisatie moet worden beperkt tot alleen deze werknemers die deze gegevens werkelijk nodig hebben – bijv. voor operationele doeleinden. Het risico dat een robot per ongeluk persoonnlijke gegevens deelt – laat staan misbruikt – is veel lager. Tenminste als het correct is geprogrammeerd, dus in overeenstemming met de GDPR-regels.

Geen – of minder – compliancerisico’s

Evenzo, als robots goed zijn geprogrammeerd, zullen ze geen fraude plegen of zich kwaadaardig gedragen. En als er een fraudeachtige fout toch zou optreden, dan kan je gemakkelijker achterhalen wat er fout is gegaan en waarom, zodat je jouw proces (meer) foutbestendig kan maken.

Wat RPA niet doet : geen procesorkestratie

Process OrchestrationIn tegenstelling tot BPMS software of process engines – of Workflow Management-systemen -, orkestreert RPA geen (volledige) bedrijfsprocessen. Hoewel sommige RPA-leveranciers ‘orchestrators’ aanbieden – zoals de UiPath orchestrator bv. – dienen deze eerder om de mogelijks talrijke robots te coördineren; maar niet om een heel end-to-end bedrijfsproces te automatiseren.

Kort en eenvoudig toegelicht:

  • RPA ondersteunt automatisering op taakniveau nl. door (computer) gebruikerstaken na te bootsen, zodat handmatige en arbeidsintensieve taken nog efficiënter worden.
  • Process engines ondersteunen automatisering op procesniveau om algemene procesoptimalisatie en end-to-end-automatisering mogelijk te maken. Ze dwingen je om een holistische bedrijfsprocesbenadering toe te passen.

Er is zelfs een aanzienlijk risico dat je, door RPA (alleen) te gebruiken, je hierdoor delen van een proces sub-optimaliseert, terwijl het gehele proces zelf inefficiënt blijft.

Stel bijvoorbeeld dat je de doorlooptijd van het proces voor de aanvraag van bankkaarten tot minder dan 5 dagen wil reduceren. Je wil namelijk de doorlooptijd verkorten tot 2 dagen, om klanten nog sneller van dienst te zijn. Je hebt het geweldige idee om RPA in te zetten om de kredietwaardigheidsbepaling van klanten te automatiseren (de taak die in onderstaand diagram aangeduid is met een rode rechthoek).

Deze taak is inderdaad gebaseerd op welbepaalde regels en omvat de verwerving en verificatie van informatie uit verschillende gegevensbronnen; wat door een robot veel sneller en nauwkeuriger zou kunnen worden gedaan.

Bank card application process

Lukt het jou om de procesdoorlooptijd te verkorten, als de meeste vertragingen stroomopwaarts en stroomafwaarts van deze taak worden veroorzaakt? Bijvoorbeeld wanneer

  • de mensen die de aanvraag eerst moeten verifiëren, deze taak (“verify the request”) niet de dag zelf kunnen uitvoeren, en
  • het postkantoor (“mail office”) binnen jouw organisatie – om welke reden dan ook – 3 dagen nodig heeft om de kaart na goedkeuring te verzenden?

Ook al kan wat werk en tijd bespaard worden – mogelijks (een fractie van) een FTE – voor de kredietwaardigheidscontrole, zal jouw proces nog steeds niet optimaal zijn in termen van doorlooptijd, met name het doel om die terug te brengen tot slechts 2 dagen.

Dit is ook de reden waarom ik – persoonlijk – de uitdrukking Robotic Process Automation op de een of andere manier misleidend vind. RPA is inderdaad niet bedoeld om een volledig end-to-end bedrijfsproces te automatiseren, zoals een process engine dat wél doet. RPA beperkt zich eerder tot taakautomatisering.

Wanneer RPA gebruiken?

De lange staart van automatisering of “long tail of automation”

Onderstaand diagram toont welke soorten bedrijfsprocessen diegene zijn waar RPA de meeste (meer)waarde zal genereren. Dit zijn de zogenaamde “long tail-processen”. Laten we de grafiek van naderbij bekijken:

  1. De processen die worden weergegeven door de (2) donkerblauwe balken aan de linkerkant geven de primaire bedrijfsprocessen weer van de organisatie. Deze dus die de meeste waarde creëren voor jouw organisatie en voor jouw klanten. Dergelijke processen worden meestal het vaakst uitgevoerd. Bijvoorbeeld de verwerking van een bestelling tot de levering van product of dienst. Dit zijn niet de bedrijfsprocessen die als kandidaat voor RPA kunnen worden beschouwd. De beste manier om deze te automatiseren is via bedrijfsbrede software zoals ERP, CRM, SCM, enz.
  2. De (3) lichtblauwe balken stellen die processen voor die idealiter worden geïmplementeerd a.h.v. process engines (BPMS-software).
  3. De talrijke groene balkjes vertegenwoordigen de long tail-processen, waarvoor je RPA zeker kan overwegen. Deze zijn meestal ondersteunende processen die output leveren aan de primaire processen, en daarmee een interface hebben met die primaire bedrijfsprocessen. Deze long tail-processen omvatten doorgaans taken waarbij mensen verschillende informatie- of gegevensbronnen gebruiken, b.v. verschillende applicaties die niet geïntegreerd zijn (die geen interface hebben met elkaar), websites, enz.

Long tail of automationEnkele typische voorbeelden van bedrijfsprocessen waarvoor RPA goed geschikt is, zijn:

    • Het invoeren en accepteren van facturen van leveranciers (in papieren vorm)
    • HR-gerelateerde vergoedingen, voordelen en rapportage over absenteïsme.
    • Gegevensinvoer zoals gegevensuitwisseling tussen verschillende platformen, bijv. spreadsheets, websites, externe databases,…
    • Klantgerichte activiteiten, b.v. ondersteuning bij communicatie met klanten, controle van de status van een dossier,…
    • Logistiek gerelateerde processen, zoals hulp bij het automatiseren van de planning of bij het volgen van zendingen, capaciteitscontrole,…

Hoe proces kandidaten voor RPA qualificeren?

Een fijnere manier om bedrijfsprocessen als RPA-kandidaten te kwalificeren, is door de volgende criteria te hanteren:

  • Criteria met betrekking tot technische haalbaarheid voor RPA
    • Op regels gebaseerd versus beoordelingsgericht: wanneer alle beslissingen kunnen worden beschreven met ‘harde’ – d.w.z. zuivere objectieve – regels, dan is RPA zeker perfect geschikt. Hoe meer beoordelingsbeslissingen – b.v. subjectieve of cognitieve keuzes – moeten worden gemaakt, hoe uitdagender het zal zijn voor robots om op de juiste manier te werken. Als alle regels als booleans kunnen worden beschouwd of als ze in beslissingstabellen kunnen worden geschreven, kan RPA hiermee omgaan.
    • Gestructureerde versus ongestructureerde input: ongestructureerde data (bijvoorbeeld faxen, facturen, …) zijn moeilijk voor robots om correct te interpreteren. Dus hoe meer gestructureerd de (gegevens) invoer is voor een taak, hoe groter de kans dat RPA de juiste keuze is.
    • Leesbaarheid van invoer: net als voor eerdere criteria zullen handgeschreven documenten moeilijk zijn voor robots, omdat de interpretatie ervan vaak een aantal oordelen en mogelijks een moeilijke herkenning vereist.
  • Criteria die met name van invloed zijn op de ROI van uw RPA-initiatief
    • Continuïteit versus meer periodieke inputs: de waarde van RPA neemt toe wanneer een proces 24 uur per dag en 7 dagen per week uitvoerbaar moet zijn.
    • Activiteiten met grote volumes: hoe vaker een robot ‘aan het werk’ wordt gezet, hoe hoger de waarde. Het kopen of de ontwikkeling van een robot voor lage volumes verlengt de tijd om het break-even-punt te bereiken.
    • Centralisatie van activiteiten: hoe meer gecentraliseerd de aard van een proces is (dat wil zeggen hoe minder afdelingen en teams het proces doorkruist – of hoe minder “(swim) lanes” er in jouw procesdiagram zijn -, hoe beter geschikt het is voor RPA. De kans is dan groter dat het de algehele procesprestatie zal verbeteren.
    • Repetitiviteit en foutgevoeligheid: hoe meer een proces onderhevig is aan fouten – met name menselijke fouten als gevolg van vermoeidheid en een gebrek aan concentratie – hoe beter het zal zijn voor RPA. Zoals je weet, is dit vaak het geval wanneer herhaling in het spel is.
    • Applicatie-integratie: als jouw verschillende applicaties al goed geïntegreerd zijn, b.v. door middel van API’s of door middel van een ESB (Enterprise Service Bus), zal het rendement lager zijn dan het gebruik van RPA in een organisatie waar veel mensen nog steeds veel tijd besteden aan de integratie tussen dergelijke systemen.
  • Criteria die van invloed zijn op de implementatiekosten van RPA:
    • Processtandaardisatie: een zeer gestandaardiseerd bedrijfsproces, d.w.z. een proces zonder varianten, zal interessanter zijn om via RPA te automatiseren. Terwijl bedrijfsprocessen met veel varianten of uitzonderingen duurder zijn om uit te voeren en zullen mogelijks geen positieve businesscase hebben.
    • Processtabiliteit: een niet matuur proces – dat nog steeds onderhevig is aan te frequente wijzigingen – is zeker niet de beste kandidaat voor RPA, omdat je de robot vaak opnieuw hoeft te programmeren.

In een volgende blog zullen we verder inzoomen op RPA-tools, enkele typische RPA-functionaliteiten, de impact van RPA-implementaties op de algemene organisatorische aspecten, RPA-governance, enz.

Graag verneem ik van jou wat jouw ervaring is met RPA. Deel het alsjeblieft via het vakje Reacties, hieronder.

P.S.: Als je deze informatie nuttig vond, deel ze dan met je Facebookvrienden en –fans, LinkedIn contacten, en Twitter volgers via de share knoppen hieronder.  Bedankt!