Procesuitzonderingen beheren

Banner Process Exceptions

Vooraleer de procesimplementatiefase van de BPM-levenscyclus aan te vangen, wil ik graag kennis en ervaring delen over een onderschat aspect van Proces ontwerp & herontwerp. Inderdaad, niet iedereen die bedrijfsprocessen (her)ontwerpt, is zich bewust van het belang van procesuitzonderingen. Niettegenstaand meer aandacht voor procesuitzonderingen tijdens procesontwerp en herontwerp de moeite loont, zeker op langere termijn. In deze blog lees je wat procesuitzonderingen (in het engels ‘Process Exceptions’ genoemd) eigenlijk zijn, waarom ze meer aandacht verdienen en hoe je veel tijd en geld kan besparen door deze te beheren, reeds tijdens het (her)ontwerp.

Wat zijn Procesuitzonderingen?

Over het algemeen is een procesuitzondering een afwijking van de optimale stroom – ook wel ‘happy path‘ of ‘happy flow‘ genoemd. Procesuitzonderingen hinderen meestal de levering van procesoutputs (zoals producten of diensten) met de gewenste – of overeengekomen – kwaliteit. Merk op dat kwaliteit ook kosten- of tijdsgebonden kan zijn. Bijv. wanneer het product of de dienst duurder is dan verwacht ; of wanneer het later wordt afgeleverd dan overeengekomen.

pay on timeEen voorbeeld…

Jouw bedrijf laat klanten altijd tekenen om akkoord te gaan met de verkoopsvoorwaarden, waarbij wordt bepaald dat zij 30 dagen na de factuurdatum moeten betalen. Zelfs al zijn de ondertekende voorwaarden van toepassing zoals in een contract, is het dan realistisch om aan te nemen dat alle klanten op tijd zullen betalen, volgens de overeengekomen betalingstermijn?

Waarom meer aandacht voor uitzonderingen ?

Proces (her)ontwerpers richten zich meestal op het (her)ontwerpen van het “happy path”, dus het proces zoals het zou moeten worden uitgevoerd. Dit wordt ook wel ‘normatief pad’ genoemd, omdat het de norm is (of zou moeten zijn). Anderzijds zorgt de tijdsdruk – of op zijn minst de wens – om het nieuwe proces zo snel mogelijk te implementeren ervoor dat uitzonderingen vaak over het hoofd gezien worden. En deels terecht, want het (her)ontworpen proces wordt verondersteld nog meer waarde te creëren.

De kosten van het negeren van procesuitzonderingen

Wanneer ze niet geanticipeerd worden, kunnen uitzonderingen

  • een meer arbeidsintensieve (niet geautomatiseerde) oplossing vereisen ; en dus meer kosten
  • veelal vertragingen veroorzaken (door – meer – tijd om deze op te lossen)
  • de kwaliteit van producten negatief beïnvloeden, nl. door onnauwkeurigheden of fouten
  • uiteindelijk té dikwijls klant ontevredenheid veroorzaken

Bovendien, wanneer uitzonderingen niet systematisch worden aangepakt, zullen ze vaker voorkomen ; en ze zullen dan ook op een ad-hoc manier behandeld worden, zodat werknemers telkens het wiel opnieuw zullen (moeten) uitvinden. Is dit geen verspilling van tijd en geld…?

Voordelen van het beheren van procesuitzonderingen

Laten we het nu positiever bekijken: welke voordelen kan je halen uit het (meer) systematisch beheren van procesuitzonderingen :

1. Meer voorspelbaarheid

PredictabilityDoor potentiële uitzonderingen te identificeren bij (her)ontwerp, kan je de kans dat ze zich voordoen ‘at runtime’ (d.w.z. wanneer het proces zal worden uitgevoerd) minimaliseren. Of je bent er tenminste op voorbereid wanneer ze zich nog voordoen.

2. Beter gestandaardiseerde processen

Door uitzonderingen te voorkomen, verlaag je de procesvariabiliteit en verhoog je daarmee de procesprestaties. Inderdaad, wanneer uitzonderingen zich voordoen, kan je ervoor zorgen dat iedereen die dezelfde (soort) uitzondering behandelt, deze min of meer op dezelfde wijze aanpakt; en niet dat elke persoon dezelfde uitzondering op zijn/haar eigen manier behandelt.

3. Kennisbeheer

Door oplossingen voor uitzonderingen te definiëren voordat ze optreden (dus tijdens het ontwerp), en zeker wanneer u mensen betrekt die mogelijk reeds met die uitzonderingen werden geconfronteerd in een vorige versie van het proces, bouwt u kennis over uitzonderingen op binnen uw organisatie.

En aangezien deze kennis deelbaar is, zal het niet (alleen) in de hoofden blijven van werknemers die ze ad hoc en op eigen wijze oplosten. Die kennis zal helpen, niet alleen om te standaardiseren, maar ook om sneller oplossingen te vinden en zodoende tijd en geld te besparen.

4. Verlaging van arbeidskosten

Wanneer u uitzonderingen anticipeert, of op zijn minst deze op een meer systematische manier beheert, verlaagt u de arbeidskosten om ze op te lossen, omdat de respectieve belanghebbenden reeds weten wat ze moeten doen in plaats van oplossingen te improviseren.

5. Geautomatiseerde oplossingen

AutomationWanneer uitzonderingen echt niet gemakkelijk kunnen worden voorkomen – of uitgesloten – dan kan je de ‘uitzonderingsoplossing’ automatiseren door het uitzonderingsproces te ontwerpen. Procesmodelleringsnotaties zoals BPMN 2.0 – die uitvoerbare processen kunnen genereren – hebben hiervoor specifieke symbolen. In zo’n geval start de process engine een uitzonderingsworkflow op – dat een volledig vooraf ontworpen (sub)proces kan zijn – van zodra de uitzondering zich voordoet. Je leest hier meer over op het einde van deze blog.

Types procesuitzonderingen

Waarom types procesuitzonderingen kennen?

Vergelijkbaar met het oplossen van structurele (proces)problemen door hun oorzaak en type te identificeren en te beheren, zal het kennen van het type en de oorzaak van de uitzondering helpen om die uitzondering te detecteren, op te lossen en zelfs te voorkomen. Hier zijn 5 hoofdtypes van procesuitzonderingen (naar hun oorzaak of bron), volgens Wil van der Aalst & Arthur ter Hofstede.

1. Onbeschikbaarheid van hulpbronnen (resources)

Wanneer een processtap (activiteit of taak) geen toegang heeft tot de benodigde hulpbronnen, kan de activiteit niet worden uitgevoerd. Enkele voorbeelden van onbeschikbaarheid van bronnen zijn

  • het ontbreken van (input) materiaal nodig voor de activiteit,
  • ontbrekende gegevens of informatie die nodig zijn om de activiteit te kunnen uitvoeren,
  • de afwezigheid van personeel voor handmatige of (computer)gebruikerstaken

Hoewel het optreden van dergelijke uitzonderingen eenvoudig – zelfs automatisch – kan worden gedetecteerd, kunnen ze meestal niet ‘at runtime’ (tijdens de procesuitvoering) worden opgelost. Uitzonderingen op het type onbeschikbaarheid van hulpbronnen kunnen echter wél vaak worden voorkomen door specifieke maatregelen te treffen.

Zo kan je voor mensen en voor gegevens die ‘at runtime’ vereist zijn, een “back-up” voorzien. Terwijl je voor benodigd materiaal enige voorraad kan voorzien ; best niet teveel, anders wordt het een verspilling… Wanneer je de uitzondering niet kan voorkomen, zou je kunnen denken aan snelle oplossingen die duurder zijn, maar goedkoper dan het proces helemaal niet uit te kunnen voeren. Bv. een beroep doen op interim-werknemers of een apparaat of machine huren, enz.

Neem een Transmission System Operator (TSO), die elektrische hoogspanningsleidingen moet beheren, als voorbeeld: kan het zich veroorloven dat de personen die verantwoordelijk zijn voor de netbalans (grid-balancing) afwezig zijn? Moet de organisatie niet voorzien in een permanentie voor deze functie, bijvoorbeeld door een back-up te plannen bij mogelijke afwezigheid zoals ziekte?

2. ActiviteitsgebrekenFailure

Dit kan een technische uitzondering zijn, zoals een systeemfout tijdens de uitvoering; bv. als gevolg van een machinestoring, een softwarefout, een bug, enz.

Preventief – en steeds meer, predictief – onderhoud aan machines of systemen is een typisch voorbeeld om storingen voor te zijn. Hoewel je, zelfs met de meest effectieve preventieve maatregelen, moeilijk 100% van de gebreken zal kunnen voorkomen. Vandaar dat u best ook maatregelen neemt voor wanneer de fout zich toch voordoet.

Opnieuw de TSO als voorbeeld nemend: beeld je in dat een essentiële hoogspanningslijn onverwachts uitvalt. Zou het dan niet verstandig zijn om een alternatief circuit voor de energie te voorzien om de defecte lijn te omzeilen?

3. Verloop van deadline

Uiteraard typisch voor processen en activiteiten die onderhevig zijn aan deadlines. Zo’n uitzondering zal plaats vinden wanneer, tijdens de uitvoering, deadlines worden verwaarloosd.

Om te voorkomen dat de deadline van een algeheel proces verstrijkt, bekijk de activiteiten en identificeer welke daarvan meer tijd zouden kunnen vergen dan verwacht. Voor die activiteiten, voorzie dan waarschuwingen of escalaties bij tijdafwijkingen, om de kans dat het proces te laat eindigt te minimaliseren. Een modelleringsnotitie zoals BPMN voorziet specifieke gebeurtenissen hiervoor: timer-evenementen, escalatie-evenementen, enz.

Zelfs als een deadline niet kan worden gerespecteerd, kan je specifieke acties voorzien. Je kan bv. de klant informeren dat het product of de dienst niet ‘zoals afgesproken’ zal worden geleverd.

4. Externe gebeurtenissen

OutageIn tegenstelling tot interne uitzonderingen zijn externe uitzonderingen (meestal) onvoorspelbaar, omdat ze buiten het bedrijfsproces worden veroorzaakt. Zelfs voor externe gebeurtenissen kunnen organisaties maatregelen nemen om schade te voorkomen. Denk maar bv. aan een ‘no-break’ of UPS (Uninterruptible Power Supply) om te voorkomen dat een essentieel informatiesysteem ‘down’ gaat wanneer er een stroomstoring is.

5. Onverwachte beperkingen

Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer het proces uiteindelijk niet wordt uitgevoerd zoals vooraf gedefinieerd, of wanneer bedrijfsregels niet worden gerespecteerd. Om ervoor te zorgen dat beperkingen zoals voorwaarden, regels, enz. worden afgedwongen, is voortdurende procesbewaking met specifieke controlepunten meestal de meest aanbevolen aanpak.

Neem aan dat een proces vereist dat een (digitale) goedkeuring moet worden gegeven door 2 verschillende personen – het zogenaamde 4-ogen principe. Kan je er blindelings op vertrouwen dat elke goedkeuring conform zal gebeuren wanneer je geen enkele controle voorziet?

Algemene maatregelen

Bovenop bovengenoemde type-gerelateerde maatregelen, kunnen volgende – meer algemene – maatregelen ook helpen om procesuitzonderingen te identificeren, te voorkomen of op te lossen.

1. Procesdiagrammen bekijken met een ‘uitzonderingsbril’

Nadat je het ‘happy path’ voor jouw proces hebt (her)ontworpen, herbekijk het processchema grondig om eventuele uitzonderingen te vinden. Vanaf het begin (start event), tot einde (end event) van het proces, beschouw elke processtap en vraag je af wat er anders kan verlopen dan gehoopt. Bovenvermelde types kunnen daarbij helpen.

Als je de belanghebbenden van het proces nog niet bij het (her)ontwerp betrokken zou hebben – of op z’n minst alle procesactoren -, dan zou je het zeker nu moeten doen ; eventueel in de vorm van een brainstormsessie, waarna je de relevante uitzonderingen kwalificeert.

2. Kennisbeheer

Ongetwijfeld zullen sommige uitzonderingen pas ontstaan nadat het proces is geïmplementeerd, ondanks alle denkoefeningen vooraf. Maar is het niet belangrijk om die dan ook toch systematisch te beheren?

Inderdaad, ook na een procesimplementatie zou je uitzonderingen zo structureel als mogelijk moeten beheren. Ontwikkel, onderhoud, en deel daarom de kennis over procesuitzonderingen in de hele organisatie – bv. via een intranet voor operationeel beheer. Dit zal voorkomen dat mensen een oplossing opnieuw uitvinden voor dezelfde uitzondering. Dit bespaart niet alleen tijd, maar het zal ook beheeractiviteiten m.b.t. procesuitzonderingen, en daarmee dus ook de bedrijfsprocessen, helpen standaardiseren.

3. Process MiningMining magnifier

Als process mining vrij nieuw is voor jou, neem dan eens een kijkje naar deze blog, inclusief de bijbehorende hyperlinks (nl. de vervolg blogs m.b.t. process mining).

Als je betrouwbare event logs uit informatiesystemen kan verkrijgen, dan zal process mining – meer in het bijzonder Conformance checking – jou zeker helpen bij het ontdekken van uitzonderingen die je niet ‘op de werkvloer’ of vanuit administratieve processen kan identificeren. Je vindt meer informatie over Conformance checking in die blog, meer bepaald in de § “Naleving / Conformance checking scenario’s”.

Modelleren van procesuitzonderingen en uitzonderingsflows

Zoals eerder vermeld, faciliteert BPMN het modelleren van uitzonderingen tijdens jouw proces (her)ontwerp. Hieronder zie je een voorbeeld van hoe een bedrijf kan omgaan met betalingen (het voorbeeld aan het begin van deze blog). Iets dat duidelijk – en helaas – niet altijd plaatsvindt volgens de ‘happy flow’. De ‘happy flow’ (= de tijdige betaling) wordt omgeven door een stippellijn, terwijl de uitzonderingsstroom (= geen tijdige betaling) wordt omgeven door een onderbroken lijn.

Happy versus Exception flow - 2

Heb je nog vragen of opmerkingen over het beheer van procesuitzonderingen of een ander BPM-gerelateerd onderwerp? Schrijf ze dan in onderstaand vakje “Reacties”. Of neem contact op via dit contactformulier.