Procesontwerp voor bedrijfsinnovatie

Banner Process design for innovationOnlangs had ik een interessante discussie, nl. dat BPM – en aan verwante vormen van operational excellence – verouderd zouden zijn, omdat innovatie de enige manier zou zijn voor bedrijven om te overleven, gezien de steeds toenemende snelheid waarmee onze wereld evolueert.

Een zeer juiste vaststelling, toch? Wie durft nu te ontkennen dat onze wereld steeds sneller verandert? En dat bedrijfsinnovatie héél belangrijk is, of toch waardevoller dan een paar procent hogere operationele efficiëntie. Althans voor bedrijven met een strategische focus op product / service leiderschap, die zich dus in innovatie onderscheiden.

Tot daar de waarheid. Want moet een organisatie op de een of andere manier niet procesgericht zijn om nieuwe producten of diensten snel en goed op de markt te brengen?

Deze discussie heeft me echt ertoe aangezet om deze blog te schrijven, die een voorbeeld uit de praktijk beschrijft, en laat zien waarom procesontwerp meer is dan een aanbeveling voor bedrijfsinnovatie. Hieronder beschreven voorbeeld over het gebruik van Telematica door een verzekeringsmaatschappij is eigenlijk op het kruispunt van 2 eerdere blogs. Het illustreert

Het Business Model – of het Lean – Canvas

Je hebt ongetwijfeld al gehoord van het Business Model Canvas of van het vergelijkbare Lean Canvas (eigenlijk afgeleid van het eerste). Altijd een goed startpunt voor het ontwerpen van een nieuw bedrijf(smodel), want het zorgt ervoor dat je alle belangrijke bouwstenen voor jouw nieuwe bedrijf(sactiviteit) in overweging neemt.

Hoe telematica de premie voor autoverzekeringen verlaagt

Het onderstaande (Engelstalige) canvas illustreert het waarom, het wat en het hoe van het gebruik van specifieke telematicagegevens om de premie toch interessant te maken voor jonge bestuurders, die zich meestal ‘blauw betalen’ aan een autoverzekering. Een premie van € 3.000 per jaar – of zelfs meer – voor jonge bestuurders is geen uitzondering. Als hun aanvraag al wordt geaccepteerd door (de meeste) verzekeringsmaatschappijen…

Lean Canvas Telematics

Waarom Telematica of Internet of Things (IoT) voor auto’s?

Dankzij verschillende soorten sensoren, maakt Telematica het vastleggen en registreren van belangrijke rijgegevens mogelijk. Onder andere:

  • Versnellingen: dat plotselinge versnellingen op de openbare weg het risico op ongevallen vergroten hoeft geen betoog. Openbare wegen zijn nu eenmaal geen formule 1 circuits…
  • Remmen: ook bruusk remmen vergroot het risico op ongevallen; en als het nogal vaak voorkomt, kan dit een indicatie zijn met betrekking tot de rijstijl.
  • Bochtwerk: bij het nemen van bochten aan vrij hoge snelheden neemt uiteraard ook het risico op auto ongevallen toe.
  • Snelheid: rijden op hogere snelheden dan toegestaan op een weg is geen voorbeeld van een voorzichtige bestuurder.

Gecombineerd met de juiste data-analysesoftware, maakt Telematica het mogelijk om het rijgedrag te observeren en om zo het risico van een bestuurder op ongevallen vrij objectief te beoordelen.

Voordelen voor de autoverzekeringsmaatschappij

TelematicsOm winstgevend te zijn, komt het voor een verzekeringsmaatschappij erop aan om hogere bedragen aan verzekeringspremies te ontvangen (dus hogere inkomsten) dan de schade voor claims te moeten betalen (de uitgaven dus), bijvoorbeeld t.g.v. ongevallen.

Daarom kan een verzekeringsmaatschappij best de betere klanten (dat wil zeggen die met de laagste risico’s) aantrekken, om zodoende gemakkelijker winstgevend te worden of te blijven.

Voordelen voor de (voorbeeldige) klanten

Hoewel telematica zou kunnen worden gezien als “big brother” voor de verzekeringsnemer, zullen voorbeeldige chauffeurs niets te verbergen hebben, en zullen ze liever een korting van (tot) 50% op hun premie zien te ontvangen; vooral wanneer de premie hoog is, zoals bij jongeren.

Bovendien kunnen jonge chauffeurs het ook waardevol vinden om advies te krijgen over hun rijscore, om zo hun rijstijl nog verder te verbeteren. En zelfs om wat beloningen zoals cadeautjes te ontvangen voor hun verantwoorde rijgedrag. Het is duidelijk een typisch voorbeeld van positieve discriminatie.

Bovenal heeft een Telematica verzerkingsnemer nog andere voordelen, zoals bv. de e-call, een verplichting door de EU voor auto’s die gebouwd zijn sinds april 2018. Want als je over een oudere wagen beschikt, mis je deze levensreddende functionaliteit waarschijnlijk.

Procesverkenning & procesontwerp

Een solide businessmodel hebben is één ding. Hoe het te implementeren, is een andere. Vandaar het grote belang van procesontwerp.

Banner

Zoals je misschien al hebt gelezen in deze blog over procesverkenning, begint het in feite met het in kaart brengen van welke bedrijfsprocessen de implementatie van jouw nieuwe bedrijf(sactiviteit) mogelijk maken. Hier volgt een overzicht van de belangrijkste processen die moesten worden ontworpen voor de op telematica gebaseerde verzekering. We onderscheiden eigenlijk 6 fasen van de customer journey.

Los van nog andere aspecten waarmee rekening moest worden gehouden, zoals de gloednieuwe GDPR-verordening. We moesten er inderdaad voor zorgen dat de processen die we ontwierpen inderdaad ook GDPR-compliant waren.

1. Marketing & Sales

De customer journey begint met de jonge klant die de aanschaf van een wagen overweegt, en daarvoor op zoek is naar een autoverzekering. De op telematica gebaseerde verzekering moet bekend zijn en ook aantrekkelijk zijn voor de potentiële klant. Daarom moesten een aantal Marketing processen ontworpen worden.

Het verzekeren van enig risico begint met een contract tussen de verzekeringsmaatschappij en de verzekeringnemer. Elk verzekeringsproduct is zo specifiek dat het een eigen contracttype benodigt, inclusief de specifieke clausules op basis van het eveneens specifieke risico. En dit is niet anders voor de op telematica gebaseerde verzekering. Een van de clausules is bijvoorbeeld dat de bestuurder (gewoonlijk de verzekeringnemer) bereid is om een “zwarte doos” te installeren die de sensoren bevat om rijgegevens te capteren en die naar het data analyseplatform te verzenden. Onnodig uit te leggen dat – volgens GDPR – de toestemming van de klant hiervoor vereist is.

2. Onboarding

Black boxNadat de klant het contract heeft ondertekend, kan de uitdaging beginnen om de telematica goed te laten werken. Dit omvat niet alleen de installatie van de “black box”, maar ook de creatie van een – voor de klant – eigen account, zodat hij / zij in staat is om de belangrijkste gegevens te zien aan de hand van een smartphone-applicatie.  Om zich te laten inspireren om zijn/haar rijgedrag te verbeteren.

Dit betekent dus ook het installeren van de app op de smartphone, het koppelen van de black box met sensoren aan het gemaakte account, enz. Totdat de box begint met het uitzenden van de gegevens naar het platform en dus naar de smartphone-applicatie.

Zoals vaak het geval is, ging de meeste aandacht en energie eerder naar de uitzonderingsprocessen dan naar de happy flow zelf. Bijv. wanneer de klant niet in staat was om de applicatie te downloaden, of wanneer er geen signalen van de box, konden ontvangen worden, enz.

3. Dagelijkse ondersteuning

Omdat de applicatie gebaseerd is op gamification, willen klanten graag beloningen ontvangen en zijn ze het duidelijk oneens wanneer ze onterechte strafpunten krijgen, bijvoorbeeld vanwege snelheidsovertredingen waarbij de snelheidsbeperking onjuist was. Namelijk wanneer de snelheidsbeperking voor een bepaalde weg lager in de applicatie is dan op de echte weg. Typische bugs van een softwareplatform die moeten weggewerkt worden…

Daarom moeten de snelheidslimieten voor een dergelijke weg recht worden gezet en de score van de klant moet dan ook navenant gecorrigeerd worden.

Andere procesvoorbeelden zijn de georganiseerde campagnes – bijv. “De beste bestuurder van de maand” – zodat bestuurders worden gestimuleerd om zich zo veilig mogelijk te gedragen. Dit vereist de betrokkenheid van een Community Manager, ook al is het softwareplatform verregaand geautomatiseerd om met de ‘big data’ om te gaan.

4. Veranderingen

Ook de eigen levenscyclus van de klant kan in de loop van de tijd veranderen. Zo kan de bestuurder van auto veranderen, wat betekent dat de box dan ook van het ‘oude’ naar het ‘nieuwe’ voertuig moet worden overgeplaatst.

Of de hoofdbestuurder kan wijzigen voor eenzelfde auto; bijv. wanneer de man die veel reed ineens een bedrijfswagen krijgt en de (privé) auto dan aan zijn vrouw doorgeeft (of vice versa). Gezien de persoonlijke aard van de gegevens die de klant via zijn of haar smartphone kan bekijken, kan je je voorstellen dat dergelijke wijzigingen conform de GDPR-richtlijnen moeten gebeuren. Daarom moet de bestaande box in dit geval met de account van de nieuwe bestuurder worden gelinkt.

5. Ongevallen, claims

CrashZelfs wanneer klanten die de op Telematica gebaseerde verzekering gebruiken, per definitie bereid zijn om voorzichtiger te rijden, betekent dit niet dat ze nooit een ongeluk kunnen hebben. Het goede – voor de klant – is dat de smartphone-applicatie hen in staat stelt om een claim in te dienen via de app. Bovendien, voor ongevallen met een ernstige, krachtige botsing – b.v. 2G of meer – zal de e-call-functie het werk doen om de hulpdiensten automatisch te bellen, zelfs wanneer de mensen in de auto bewusteloos zijn.

Hoewel dit meestal betekent dat de bestuurder een vervangwagen nodig heeft. En ook hier kan het zijn dat de doos van de ene naar de andere auto moet worden verplaatst; misschien zelfs 2 keer, namelijk ook nadat de auto is gerepareerd.

6. Beïndiging

Ten slotte kan de klant – om welke reden dan ook – besluiten om de op Telematica gebaseerde verzekering of zelfs de autoverzekering in haar geheel stop te zetten. Dit zorgt ook voor veel wijzigingen die moeten worden beheerd, waarvoor je bedrijfsprocessen best vooraf ontwerpt om niet te moeten improviseren.

Procesimplementatie

Het implementeren van deze processen betekent niet alleen dat de informatiesystemen (inclusief gegevensanalysesystemen) moeten worden geïnstalleerd en dat de verschillende systemen met elkaar worden verbonden.

Het betekent ook de mensen trainen voor de nieuwe activiteiten. Gezien de vele mogelijke uitzonderingsprocessen voor het onboarding-proces, moeten mensen worden opgeleid om bijvoorbeeld als Helpdesk op te treden. Zodat klanten die problemen ondervinden tijdens dit onboarding-proces de benodigde ondersteuning kunnen krijgen om “onboarded” te worden.

Voor sommige bedrijfsprocessen – bijv. een monitoringproces – zijn we zelfs bescheiden begonnen, nl. door spreadsheets te gebruiken, om later uit te groeien tot meer geavanceerde tools om het proces te automatiseren, van zodra we een volledig (of op zijn minst veel beter) inzicht hadden in hoe het bedrijfsproces eruit zou moeten zien.

Proces monitoring

Business process monitoring BannerDeze Telematica-case is een mooi voorbeeld van de behoefte aan goede procesbewaking of bedrijfsproces monitoring. In het begin merkten we dat veel klanten wel een contract voor telematica ondertekenden, doch probeerden aan hun plicht te ontkomen door hun box niet (correct) te installeren. Ze hoopten de gedegen korting te krijgen zonder de box daadwerkelijk te installeren.

Dankzij een goed doordachte monitoring zijn we erin geslaagd om deze klanten ertoe te bewegen zich te houden aan de contractvoorwaarden – waarvoor ze hadden getekend -, of om de Telematica-optie te verlaten, maar dan om de korting te vergoeden die ze dan onterecht hadden gekregen.

Tot slot

Dit praktijkvoorbeeld illustreert mooi hoe het volledige bedrijfsprocesbeheer of de BPM-levenscyclus bedrijfsinnovatie zeer goed ondersteunt. Zelfs niet alleen het procesontwerp, maar ook de procesverkenning, de procesimplementatie en de proces monitoring waren essentieel voor de nieuwe bedrijfsactiviteit ; dus alle stappen uit de BPM-levenscyclus.

Een duidelijke boodschap, hoop ik, aan diegenen die (nog) beweren dat Business Process Management en dergelijke – bv. ook Lean management, operational excellence, enz. – haaks zou staan op bedrijfsinnovatie.

Wat is jouw ervaring met het gebruik van procesbeheer of procesontwerp voor bedrijfsinnovatie? Beschrijf het in onderstaand vakje “Reacties”.

P.S.: Als je deze informatie nuttig vond, aarzel dan niet om ze te delen met je Facebookvrienden en –fans, LinkedIn contacten, Twitter volgers en Google+ circles via de share knoppen hieronder.  Bedankt!