Hoogstaande prestaties dankzij optimale bedrijfsprocessen

Zoals in eerdere blogs aangehaald, helpt de bedrijfsstrategie onder meer om strategische objectieven te realiseren.  Deze worden op hun beurt gevoed door proces objectieven en kwaliteitscriteria die helpen bepalen wat de verwachte proces output moet zijn.

Onderstaand schema illustreert hoe proces objectieven (en proces output) bijdragen tot de meer algemene strategische en organisatie objectieven. En ook hoe proces objectieven op hun beurt “gevoed” worden door (individuele of team) job objectieven. Alignering op 3 niveaus dus.

Objectieven cascade - NL

In deze blog leg ik vooral de nadruk op hoogstaande prestaties van het proces zelf. Die prestaties hebben duidelijk een impact op de kritische prestatie indicatoren (KPI’s) en dus op de algemene bedrijfsprestaties.

Belangrijkste types procesprestaties

Prestaties kunnen vele vormen aannemen.  Hierbij sommen we alvast de voornaamste types op:

1. Kwaliteit

De continue opvolging van kwaliteitscriteria is essentieel om de klanttevredenheid te verbeteren.  Zie ook de blog van 19 februari 2015  (Kwaliteitsbeheer dankzij effectief procesbeheer), die het belang toelicht van procesgericht denken voor de kwaliteit van het uiteindelijke product of dienst.

2. Kost

Een bedrijf dat eenzelfde kwaliteit kan leveren, doch aan een lagere kost, creëert meer waarde. Daarom moeten kosten ook continu bewaakt en geoptimaliseerd worden, zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit. Dit kan door de zogenaamde “verspillingen” (= de inzet van middelen die geen waarde toevoegen) weg te werken.

Het kennen van de “duurste” activiteiten binnen een proces helpt ongetwijfeld ook om het proces nog beter te beheren. Want door te focussen op de efficiëntie van die activiteiten, zal de efficiëntie van het proces en dus ook van de hele organisatie sneller verhogen.

3. Tijd

Hoe sneller een proces “doorstroomt” (= doorlopen wordt), hoe gunstiger.  Minder wachttijden, voorraden, bottlenecks, … Wat resulteert in efficiëntere (minder dure) output, maar ook in hogere klanttevredenheid.   Dit is trouwens een van de basisprincipes van Lean management, bekend als “flow”.

Verschillende soorten tijden kunnen gemeten worden in een proces:

  • uitvoeringstijden van de respectievelijke activiteiten (processtappen)
  • totale doorlooptijd van het hele proces, of van een aaneenschakeling van processen (het zogenaamde “end-to-end” proces)
  • wachttijden tussen 2 activiteiten, of wachttijden voor de start van een welbepaalde activiteit
  • enz.

4. Innovatieinnovation

Het lijkt misschien minder evident om innovatieprestaties te meten, doch zijn die van minstens even groot belang. Zeker in snel evoluerende sectoren zoals bv. technologie, waar wendbaarheid (“agility”) cruciaal is.

Time-to-market, of de tijd tussen een idee en het vermarkten ervan is een schoolvoorbeeld. Maar je kan even goed de frequentie aan nieuwe producten of diensten (dus hun aantal per tijdsperiode) en hun respectievelijk succes op de markt meten.  Of ook nog de verhouding tussen het aantal finaal vermarkte producten en/of diensten tegenover het aantal initiële ideeën of prototypes; de “uitval” bij innovatie zeg maar. Dit kan je helpen achterhalen waarom er bijvoorbeeld veel “uitval” is.

5. Milieu

De impact meten van een proces op het milieu kan ook heel belangrijk zijn. Zeker voor ondernemingen die van nature al een zware impact hebben op het milieu. Neem bv. de CO2 uitstoot, in het bijzonder voor sommige energieverslindende productieprocessen. De meting van zo’n uitstoot is in vele landen tevens een verplichting.

Maar het is ook een commercieel voordeel (imago) wanneer je als organisatie kan meedelen dat je bv. CO2-neutraal bent; ook voor een leverancier van diensten. Of wanneer jouw product voor quasi 100% recycleerbaar is.

 6. Veiligheid, Gezondheid en Hygiëne

Het belang van gemotiveerd en productief personeel hoeft geen betoog. Los van de wettelijke aspecten, zijn die prestatie aspecten tevens belangrijke ‘demotivatoren’ wanneer die (te) laag scoren. En aangezien een proces pas optimaal kan zijn wanneer de menselijke factor dat ook is, kan je als organisatie daar best omzichtig mee omgaan.

Praktische tips en toekomstige blogs over procesprestaties

Daar prestatiebeheer (of ‘performance management’) van processen een fundamenteel element is van BPM, zal dit onderwerp uitvoeriger aan bod komen in toekomstige blogs. Hier krijg je alvast een ‘voorsmaakje’ met eenvoudig en snel inzetbare methodes.

Waardetoevoeging

Evalueer (alle) activiteiten van een proces op hun waardetoevoeging en categoriseer ze in één van de 3 volgende types:

  • Waarde toevoegend
  • Niet waarde toevoegend, doch wel noodzakelijk (om bv. andere – wel waarde toevoegende – activiteiten mogelijk te maken)
  • Noch waarde toevoegend, noch noodzakelijk

Dit resulteert in een tabel als volgt:

tabel 1

  • Voor activiteiten in de eerste kolom, daag je jezelf best uit om te bepalen wat de toegevoegde waarde van de activiteit feitelijk is; met de kwaliteitscriteria van de proces output in het achterhoofd.
  • Voor activiteiten in de tweede kolom, wees je best kritisch over de werkelijke noodzaak: is die activiteit wel degelijk noodzakelijk?
  • Activiteiten uit de derde kolom kan je meteen laten vallen, daar deze “pure verspillingen” zijn.

Doorstroming (flow)

Schat voor de belangrijkste activiteiten hun respectievelijke uitvoeringstijd, alsook eventuele wachttijden voor of tussen de activiteiten en de totale doorlooptijd van het hele proces. Dit kan interessante inzichten geven over de “flow”, maar tegelijk ook aangeven waar verbeteringsopportuniteiten zijn.

Hoewel Process Mining later nog uitvoerig aan bod zal komen, deel ik graag al mee dat die recente technologie aanzienlijke voordelen biedt om doorstroming en tijden in kaart te brengen. Maar ook om het “gedrag” van een proces grondig te begrijpen. Onderstaande animatie illustreert hoe bv. bottlenecks in een bedrijfsproces visueel kunnen weergegeven worden. Op basis van data uit informatiesystemen die dus de feiten waarheidsgetrouw reproduceren.

 Wil je nu al meer vernemen over wat Process Mining is en wat de voordelen daarvan kunnen zijn voor jouw organisatie? Vraag hier vrijblijvend het beschrijvend document aan.

P.S.: Als je deze informatie nuttig vond, aarzel dan niet om ze te delen met je Facebookvrienden en –fans, LinkedIn contacten, Twitter volgers en Google+ circles via de share knoppen hieronder. Bedankt!

  • Limbourg

    Dag Jean, interessant en helder gebracht. Succes, Marleen

    • jeanvc

      Dank voor de reactie én voor de appreciatie, Marleen! Aarzel niet om eventueel ook suggesties te maken

  • kristiaanverbeke

    Jean,

    akkoord met jouw visie: het strategisch objectief wordt door de verschillende departementen / teams in subdoelen sub-subdoelen enz opgesplitst, om uiteindelijk tot een individuele doelstelling te komen. top-down dus.

    Resultaten gaan net bottom-up.

    KPI’s meten de resultaten op verschillende niveau’s. Frequentie van meting is hoog (bv wekelijks, soms dagelijks) bij operationele kpi’s, of lager (maandelijks) bij meer strategische kpi’s.

    Het lean denken legt de focus op wat echt belangrijk is, en wat beter geëlimineerd wordt.

    Kristiaan

    • https://www.effic.be Jean Vercruysse

      Dank voor jouw reactie en voor deze waardevolle aanvulling, Kristiaan.

      Je kan inderdaad stellen dat het bepalen van objectieven een top-down activiteit is, terwijl de opvolging (monitoring) van de realisatie van die objectieven (a.h.v. KPI’s) eerder bottom-up verloopt.

      En ik ben het ook volledig eens betreffende de frequentie die hoger is, en tevens “korter op de bal” is, bij operationele KPI’s dan bij de strategische.

      Met moderne technologie (zoals process mining, en/of instellingen van een BPMS – of Business Process Management System) kan je trouwens ook anticiperen om het proces te verbeteren voor het verlopen is, dus voor het ‘te laat’ is.

      Wat prof. Wil van der Aalst “operational support” noemt, waarbij je in real-time detecteert wanneer een procesuitvoering anders verloopt (of dreigt te verlopen) dan eigenlijk bedoeld ; namelijk door analyse van “pre-mortem data”, zeg maar “at run time”.

      Hierover meer in toekomstige blogs…