Bedrijfsprocessen beheren met externe belanghebbenden

Efficiëntie en wendbaarheid buiten de 4 murenstakeholders

Geen enkele organisatie – noch productiebedrijf, noch dienstenbedrijf, noch non-profit organisatie – opereert geïsoleerd. Steeds zijn er ‘klanten’ en ‘leveranciers’; en meestal nog andere externe belanghebbenden, ook al worden deze niet steeds zo beschouwd.

De efficiëntie en wendbaarheid van een organisatie hangt niet alleen af van haar interne werking; het wordt ook mede bepaald door de interactie  met haar omgeving, in het bijzonder haar klanten, leveranciers en overige belanghebbenden.

Interactie met leveranciers

Just-in-Time

De automobielsector staat bekend om  de verregaande integratie met leveranciers binnen de Supply Chain. Zo zijn producenten van auto onderdelen dikwijls gelegen in de buurt van hun klant (assemblage bedrijf); soms zelfs op de assemblage site zelf. Vooral wanneer de leverancier just-in-time levert, waarbij nauwelijks of geen voorraad is, schakel je op die manier transportrisico’s uit.

Het spreekt voor zich dat de bedrijfsprocessen van dergelijke partners het best uitermate op elkaar afgestemd zijn om ook buiten de 4 muren zo efficiënt mogelijk te werken. Dan is kennis van elkaars bedrijfsprocessen vanzelfsprekend heel belangrijk.

Andere vormen van onderlinge afstemming

Merk op dat interactie niet enkel met tijd en efficiëntie te maken heeft. Zo publiceert Toyota bijvoorbeeld haar “Green Purchasing Guidelines”, waar je als leverancier best rekening mee houdt, als je een trouwe partner wil zijn of blijven. Onnodig te melden dat dergelijke richtlijnen eveneens een impact hebben op de bedrijfsprocessen van leveranciers.

Leveranciers die hun klant werkelijk als partners beschouwen zullen ook pro-actief meewerken aan de ontwikkeling van producten of diensten voor hun klanten. Hierbij zal de wederzijdse kennis van elkaars bedrijfsprocessen uiteraard ook essentieel zijn.

Interactie met klanten

Ook de kennis van het koopgedrag van klanten is primordiaal. Hoe beter je kan voorspellen wat, wanneer zal gekocht worden, hoe efficiënter je het werk kan organiseren.

Het Bullwhip effect of Opslingereffect

Wie het “bier distributie spel” ervaren heeft, weet wat het Bullwhip effect of Opslingereffect inhoudt: een kleine fluctuatie bij de klant- of marktvraag wordt versterkt over de Supply Chain heen, met aanzienlijke inefficiënties tot gevolg bij de productie. De producent moet inderdaad aanzienlijke voorraden voorzien om op de weinig accurate marktvraag tijdig te kunnen inspelen. Zo niet, dreigt hij klanten te verliezen aan concurrenten die wél tijdig kunnen leveren.

Bullwhip Effect-NL (2)

Hoe meer tussenpartijen in de Supply Chain opereren, hoe sterker dit effect dreigt te zijn. Onderstaand schema geeft de groeiende “vervorming” weer in functie van de toenemende “afstand” van de belanghebbende tot de klant of de markt. Zo is de producent van onderdelen, de partij die het verst staat van de markt, het meest onderhevig aan vervormde informatie over de vraag voor zijn producten.

Directe informatie uitwisseling kan hier een oplossing voor bieden: hoe sneller alle partijen, inclusief de producent van onderdelen, op de hoogte zijn van fluctuaties in de markt, hoe efficiënter iedereen zal kunnen werken.

In onderstaande figuur illustreert de blauwe pijl hoe het Opslingereffect verminderd kan worden door (quasi) real-time doorstroming van informatie vanuit de markt tot bij de producent van de onderdelen.

Supply chain bullwhip effect NL (2)

Bedrijven met een geïntegreerde Supply Chain passen dit principe al langer met succes toe. Zo weten mensen van de Supply Chain Management afdeling bij Zara vrij snel welke artikelen verkocht worden in de talrijke winkels, zodat grote tussen-voorraden overbodig worden.

Doch zo’n geïntegreerde Supply Chain kan ook perfect bestaan tussen partijen uit verschillende bedrijven; op voorwaarde dat de bedrijfsprocessen van die respectievelijke partijen optimaal op elkaar afgestemd zijn. En hiertoe is de kennis van elkaars bedrijfsprocessen, tot een zekere mate van detail, vrij belangrijk. Reden te meer dus om minstens jouw eigen bedrijfsprocessen zelf goed te kennen, te modelleren en te documenteren.

Customer Journey Modelling

online_review

Heel klantgerichte organisaties analyseren de klantbeleving en houden daar rekening mee in hun eigen procesontwerp; om zodoende de hoogst mogelijke klanttevredenheid te bereiken. Ze maken o.a. gebruik van ‘Customer Journey Modelling’. Ongetwijfeld een onderwerp op zich voor een toekomstige blog.

Wil je nu al weten hoe jij Customer Journey Modeling zelf kan toepassen? Vraag dan hiergratis en vrijblijvend – de (engelstalige) whitepaper aan.

P.S.: Als je deze informatie nuttig vond, aarzel dan niet om ze te delen met je Facebookvrienden en –fans, LinkedIn contacten, Twitter volgers en Google+ circles via de share knoppen hieronder. Bedankt!